Интересная статья, которая объясняет многие проблемы крупных официальных сервисов
Авторизованные дилеры выстроили владельцев иномарок в длинные очереди на своих станция технического обслуживания. И сделали это совершенно напрасно. Независимые сервисы не собираются уходить с рынка и с каждым годом уверенно расширяют свою клиентскую базу.
Ожидается, что в 2008 году по официальным каналам в России будет продано не менее двух миллионов новых иномарок. В течение гарантийного срока деньги за сервис и ремонт будут получать, разумеется, дилерские станции техобслуживания (СТО). Но спустя три–четыре года эти автомобили сменят хозяев, часть из которых предпочтет высоким ценам и очередям у «официалов» более демократичные услуги независимых ремонтников. Значит, как минимум несколько сотен тысяч из двух миллионов автомобилей, которые пока еще даже не проданы, принесут деньги мастерам-неформалам. И это только те иномарки, что будут реализованы в 2008 году.
Так что же — покупаем подъемники, набираем непьющих мастеров с золотыми руками и открываем приличный сервис? Участники этого сегмента обеими руками «за». Однако представители фирменных сервисов не верят в перспективы «неформалов».

Дело мастера
В условиях гарантированного потока клиентов официальные дилеры потеряли хватку. Тем временем независимые СТО замкнуты непосредственно на широкие массы автолюбителей и их нужды.Современный автомобиль — не жигулевская «классика» с карбюраторным движком, а скорее компьютер на колесах. К такому агрегату с замасленной отверткой лучше не подходить. В этом-то и состоит главная слабость независимых автосервисов, не имеющих техподдержки производителя. В противостоянии с «официалами» это весомая потеря.
— Все бумаги, касающиеся обслуживания машин, отправляются нам с пометкой «Только для дилеров», — поясняет Владимир Кузнецов, замдиректора по производству столичного торгово-сервисного комплекса «Автомир» на Дмитровском шоссе. — Компьютерные базы данных, содержащие необходимые для настройки и ремонта систем автомобиля сведения, защищены паролем — кодом дилера. Без него доступ к информации закрыт. А в продажу такие базы данных не поступают.
О том, что ведущие автоконцерны тщательно защищают техническую информацию, говорят и представители неавторизованных СТО. Техдиректор независимого центра кузовного ремонта «Янта-Сервис» из подмосковного Одинцова Юрий Орлов разводит руками: раздобыть документацию через представительства компаний — проблема: «С немцами еще хоть как-то можно договориться. И все равно придется здорово побегать. А к японцам даже обращаться бесполезно. У них с каждого сотрудника подписку о неразглашении требуют!»
Еще труднее «неформалам» найти на рынке диагностическое оборудование. Официально купить его, не будучи дилером, невозможно.
— Используемое нами оборудование уникально, — подтверждает Андрей Вязенкин, управляющий «Тойота-центра» в Кунцеве, — и разработано специалистами головного предприятия в Японии. Приобрести его можно, только став партнером Toyota.
Предположим, владелец независимой СТО каким-то чудом раздобыл и оборудование, и технологическую документацию. Но это еще не все. Современные диагностические приборы, как правило, работают не сами по себе, а в связке с сетевыми ресурсами производителей. «Хороший пример — „Эльза“, база данных по машинам немецкого производства, работающая в режиме онлайн, — поясняет „Бизнес-журналу“ эксперт-диагност одной из столичных дилерских СТО. — Подключаешь сканер к сети, входишь на сайт, авторизуешься — и прибор передает информацию сразу на страничку диагностического центра. Даже достав „из-под полы“ дилерский сканер, независимый сервис не сможет им воспользоваться.
Кроме доступа к базам данных и фирменному оборудованию официальная техническая поддержка включает в себя множество других возможностей.
— Производители предоставляют нам регулярные сведения обо всех усовершенствованиях, через дистрибьюторов организуют учебу, — перечисляет преимущества фирменных сервисов Владимир Кузнецов („Автомир“). — В некоторых случаях возможны интерактивные консультации специалистов завода. Всех этих благ неавторизованная СТО лишена. Такой бизнес не сможет воспользоваться и дилерскими рычагами привлечения заказчиков: придется отказаться от идеи гарантийного обслуживания. А без этого труднее будет добиваться заказов от страховой компании. Да и в имиджевых вопросах официальные сервисы выигрывают благодаря поддержке мировых брэндов.
Эффект свободы
Неавторизованные СТО быстро учатся у официальных дилеров. И прежде всего — умению создать приличную атмосферу, не имеющую ничего общего с интерьерами „гаражных“ автосервисов.Но не все так плохо. Выбирая самостоятельный путь развития (а нередко это вынужденное состояние, поскольку во многих городах „штат“ официальных дилеров считается производителями укомплектованным), владелец независимого сервиса избавляется от целого ряда ограничений. За кадром в дилерских компаниях признаются: требования производителей к партнерам порой напоминают средневековые цеховые уставы. Регламентируется все и вся: от дизайна фасадов и интерьеров до технологических приемов.
По словам руководителя одного из крупных независимых техцентров, несколько месяцев назад ему было предложено выступить в роли субдилера автомобилей известного западного концерна (переговоры с дистрибьютором продолжаются, поэтому собеседник попросил не называть его имени). Но вот что интересно. После получения пакета (а точнее, пакетов) с документацией, касающейся обязательств перед дистрибьютором, в компании всерьез задумались о целесообразности смены статуса.
— Вот, посмотрите, — демонстрирует фрагменты документации независимый сервисмен. — Здесь — макет стола в зоне приема клиентов. Только такой и никакого другого! Кресла должны быть именно такими, как на рисунке. А вот список из трех фирм, у которых мы имеем право заказать мебель. Так, смотрим дальше… Глядите: это образец форменной одежды механиков. Ее тоже нужно шить в указанных ателье. Теперь штатное расписание. Вы этого не увидите сразу, но поверьте: количество служащих увеличивается в разы.
— А это что за таблицы?
— Должностные обязанности и требования к квалификации. И так во всем. Став официальным партнером марки, мы обязаны использовать строго определенное оборудование, купленное только у обозначенных фирм. Оно должно быть размещено только так, как отмечено на схеме. Все работы должны выполняться в соответствии со стандартами и методиками завода. Где-то тут у меня были еще технологические карты… А, вот они — целая папка. А это — перечень инструмента. Видите, на нескольких листах. Список услуг жестко ограничен: кроме перечисленного мы ничего не должны предлагать клиентам. Даже если можем и умеем. А еще образцы отчетной документации, дисциплинарные требования… В обмен на соблюдение всех этих правил мы не получаем никаких гарантий. Дистрибьютор обещает только рекомендовать нас клиентам и страховым компаниям. Да, мы получаем возможность официально торговать новыми автомобилями и обслуживать их. Но насколько выгодным это будет для нас — большой вопрос.
В компании „Юнит“, крупном неавторизованном предприятии, включающем в себя сеть из трех специализированных центров по ремонту „Мерседесов“ и БМВ, от мысли стать официальными дилерами также отказались. „Нас не устраивает, что придется принимать чужие правила игры и концепции бизнеса“, — говорит Владимир Строганов, руководитель департамента маркетинга и рекламы.
Получается, свобода от предписаний и правда дает независимым СТО некоторые преимущества.
Открытие неавторизованной станции техобслуживания требует куда меньших вложений, чем в случае запуска официального дилерского центра. Ведь, повинуясь указаниям производителя, дилеры вынуждены покупать все, включая мебель, сантехнику, предметы интерьера, а порой и материалы для ремонта — по завышенным ценам у ограниченного круга поставщиков. Фирменные СТО (как и шоу-румы для организации продаж автомобилей) должны соответствовать строгим нормативам, что обходится инвесторам в кругленькую сумму. А ведь потребуется еще и оборудование — весьма недешевое. „Уверяю вас, я уж и не помню, когда в последний раз мы покупали что-то дешевле, чем за 20 тысяч долларов“, — смеется Владимир Кузнецов („Автомир“).
Там, где официальный дилер обязан будет заказывать новые детали и комплектующие, неофициальная СТО, скорее всего, выйдет из положения благодаря простым, но вполне эффективным инструментам.По оценкам, открытие фирменной СТО без учета стоимости земли и услуг подрядчиков обходится автодилерам в сумму от полутора до четырех миллионов долларов при средних сроках окупаемости в пять-восемь лет. А вот минимальные вложения в неавторизованную СТО начинаются с 60 тысяч долларов, а окупаемость не превышает двух–трех лет.
— Огромные деньги мы тратим на поддержание требований производителя по соблюдению стандартов, — соглашается Владимир Кузнецов.
— „Огромные“ — это сколько?
— Десятки тысяч долларов ежемесячно идут на рекламу и всякие имиджевые вещи. А неавторизованные предприятия могут вести хозяйство с большей экономией. К тому же у них гораздо меньше сотрудников.
— У официальных дилеров очень раздутые штаты», — подтверждает и Денис Беляев, гендиректор центра «Янта-Сервис». — Они вынуждены держать огромный административный аппарат, который съедает значительную часть прибыли.
В итоге независимые сервисы получают возможность привлекать публику более демократичными ценами. А это именно то, чего ждут от них клиенты, владеющие стареющими иномарками и не желающие разоряться на фирменный ремонт.
Кстати, аналогичная ситуация наблюдается и на рынках развитых стран. Так, по данным Еврокомиссии, к сентябрю 2007 года в Великобритании разница в стоимости техобслуживания автомобилей на официальных и неофициальных станциях превысила 120%, в Испании — 33%, а в Германии — около 16%.
Другое преимущество неавторизованных СТО — полная свобода в выборе материалов и методов ремонта.
— Мы можем позволить себе использовать более дешевые компоненты, причем по качеству они могут даже превосходить рекомендованные производителем, — объясняет Юрий Орлов («Янта-Сервис»). — В результате заметно снижается себестоимость работ. Случалось, страховые компании отправляли нам списанные на дилерской СТО аварийные машины, стоимость ремонта которых превышала принятые нормы. Мы брались за такие заказы, и нам вполне хватало выделенных денег.
Широкое распространение на неавторизованных сервисах давно получила практика использования дешевых, «неродных» запчастей. Ничего удивительного: по качеству многие из них не уступают оригинальным. «Например, холдинг ZF выпускает сертифицированные аналоги деталей немецких производителей, — иллюстрирует ситуацию Владимир Строганов. — Продукция этой компании абсолютно ничем не отличается от „фирменной“: ее изготавливают на том же оборудовании, по тем же технологическим картам и из тех же материалов. В чем разница? В цене — до 40%!»
Независимые техцентры охотно берутся и за восстановление вышедших из строя узлов. Дилеры же всегда обязаны менять детали на новые. Для этого есть, разумеется, склад. Но на складе необходимых деталей почему-то не обнаруживается. Об этом хорошо известно владельцам новых иномарок, вынужденным месяцами ждать доставки необходимых для ремонта запчастей. И здесь неофициальные сервисы снова обыгрывают авторизованных дилеров с их фирменными СТО. Не каждый владелец согласится несколько месяцев обходиться без машины. Тем более если за это время подойдет к концу гарантия: это еще один повод обратиться к услугам независимых сервисменов.
Встречное предложение
В процессе ремонта даже самых современных иномарок «неформалы» порой обходятся без диагностического оборудования. Достаточно приложить руки и голову. А главное, сделать это быстрее официального дилера.Успех неавторизованной СТО не слишком тесно связан с масштабами бизнеса. Среди преуспевающих техцентров есть и настоящие гиганты — такие как «Юнит». Однако участники рынка уверены, что даже небольшой автосервис способен приносить неплохую прибыль. В относительном выражении доходность многих подобных фирм составляет от 20 до 50 процентов. По крайней мере, такие цифры при опросе называли сами руководители мастерских.
Главное для любого неавторизованного техцентра — суметь в полном объеме загрузить производственные мощности. Задача непростая, ведь подавляющее большинство гарантийных автомобилей остается вне зоны влияния независимых предпринимателей. К тому же «официалы» постепенно формируют мощную прослойку лояльной клиентской аудитории.
— Мы недавно подсчитали, — делится Владимир Кузнецов, — что около 80% покупателей, которые приобрели машину в «Автомире», продолжают приезжать в наш сервис на ТО. Из оставшихся 20% кто-то становится клиентом другого дилера. Поэтому на долю неавторизованных сервисов приходится не более десятой части новых машин. Значит, независимые компании вынуждены делать ставку на подержанные автомобили.
Но именно на эту аудиторию и ориентируются «неформалы».
— Из тех, у кого закончился гарантийный период, менее 30% остается у нас, — подтверждает Кузнецов.
Ориентация на подержанные автомобили отчасти облегчает жизнь «неофициалов». На устаревшие модели гораздо проще найти техническую документацию, да и программное обеспечение универсальных сканеров предусматривает возможность обслуживания большинства таких машин. Жаль только, что их владельцы — не самые обеспеченные люди. Как следствие, независимым СТО приходится поддерживать относительно невысокие цены. Но добиться от такого предприятия дохода, сопоставимого с показателями дилерских центров, зарабатывающих на продаже, обслуживании и аксессуарах, скорее всего, не получится.
Одним из самых эффективных способов борьбы с «официалами» сегодня принято считать специализацию. Характерный пример — «Автосервис ВДВ», неавторизованный техцентр, основанный бывшими офицерами-десантниками и ориентированный на ремонт автомобилей немецкого производства.
«Фокус на конкретные модели автомобилей повышает лояльность клиентов», — подтверждает Владимир Строганов («Юнит»). Кроме того, ориентация на узкую нишу позволяет обслуживать и весьма состоятельных клиентов, приобретающих автомобили, официально в России не представленные. «В наш техцентр приезжает немало новых машин без гарантии, — продолжает Строганов. — Как правило, это автомобили, привезенные из Америки неофициальными дилерами».
Не менее выгодна и другая форма специализации — ограничение спектра оказываемых услуг. Скажем, столичная СТО «Янта-сервис» делает ставку на кузовной ремонт, а «Фили-Тек» занимается тюнингом выхлопных систем. Есть независимые предприятия, которые ориентированы только на переборку КПП, работу с электрикой или восстановление амортизаторов.
— Большинство наших клиентов — хозяева новых иномарок, причем из разряда дорогих, — заверил «Бизнес-журнал» владелец компании «Фили-Тек», специализирующейся на проблемах, связанных с удручающим качеством российского бензина. — Их машины наиболее чувствительны к условиям эксплуатации, а стоимость замены катализатора на дилерском сервисе — зашкаливает.
Не ощущают нехватки в клиентах и основатели «Янта-сервис»: «До 80 процентов машин, которые ремонтируются у нас, — гарантийные. Люди не хотят по несколько месяцев ждать очереди у дилера».
Кто кого?
Квалифицированный персонал, современное оборудование, знание рынка комплектующих, чистота, удобство для клиентов и прочие атрибуты фирменных автосервисов, а также конкурентоспособные цены — условия, при соблюдении которых независимые СТО еще на десятилетия останутся в России доходным и выгодным бизнесом. Впрочем, на сей счет есть разные мнения.
— Будущее за дилерами, — уверены в «Автомире». — Они несут на рынок цивилизованный подход к бизнесу. Да и техника с каждым днем становится все сложнее. Только партнерский договор обеспечивает сервису поддержку производителя. А без нее независимым сервисам трудно рассчитывать на серьезные успехи.
Однако Денис Беляев («Янта-сервис») напоминает: «На руку нам играют недостатки в работе дилерских предприятий. Отток даже гарантийных автомобилей в независимый сектор свидетельствует о неспособности дилеров гарантировать быстрый и качественный ремонт. А значит, можно прогнозировать два сценария развития событий. Первый (весьма вероятный): дилеры не поспевают за расширением автомобильного парка, рост продаж заметно опережает увеличение числа ремонтных постов, а в итоге на авторизованных СТО возникают огромные очереди, и многие автовладельцы предпочитают быстро ремонтировать свои машины в независимых сервисах. Второй: дилеры все-таки сумеют решить проблему нехватки техцентров. Что ж, тогда нам останется довольствоваться бывшими в употреблении автомобилями. Но и в этом случае, думаю, мы сумеем выкарабкаться.
Тем временем в сети „Юнит“ утверждают: страховые компании все охотнее сотрудничают с независимыми сервисами, ведь их услуги дешевле.
И, наконец, последний штрих. В развитых странах активизировалась борьба за ограничение дилерских привилегий. В сентябре 2007 года Еврокомиссия под угрозой весьма существенного (до 10% от годового товарооборота) штрафа потребовала от ведущих автопроизводителей предоставлять независимым сервисам полную техническую документацию. А в США подобный закон действует уже давно. Может быть, „неформалам“ скинуться на парламентское лобби? Под соусом борьбы за права потребителя такой законопроект имеет некоторые шансы на успех.
В очередь!
2–3 месяца составляет в Москве среднее время ожидания кузовного ремонта на дилерских СТО. „Рекордсмены“ в этом смысле — дилеры „Форда“: клиенты стоят в очереди до полугода. Таков промежуточный итог популярности „Фокусов“ из Всеволожска.
2 200 автосервисов действует в столице. Впрочем, и такого количества с трудом хватает, чтобы обслуживать 3,3 млн прописанных в Москве автомобилей, не считая гостей из области и окрестных регионов. Официальные дилерские СТО пока в меньшинстве: их всего 15%.
Использованы данные АксионБКГ, МАПТО
Дмитрий Лесин, опубликовано в журнале „Бизнес-журнал“ №4 от 26 Февраля 2008 года.