По долгу моей службы…
тьфу, как казенно, но именно так и есть... так вот по долгу моей службы, приходится мне много разных пресс-релизов просматривать. И вот вчера свалился один от агентства Qualitage. Ребята забавные, исследователи. работают по принципу «тайный покупатель», т.е. когда люди под вымышленными легендами «инспектируют» различные торговые точки и предприятия, оказывающие услуги населению, а потом выставляют оценки и говорят кто же лучший.
Ребята исследуют все подряд — от салонов нижнего белья до сотовых операторов.
мы смотрим некоторые их исследования по определенным сегментам рынка, а вот вчера пришло подобное по автосалонам.
решила с вами поделиться :)))
Привожу релиз в той форме, в которой я его получила.
ребята обещали дать некую «расширенную» информацию.
как только получу — выложу :)
Приятного прочтения:
«По результатам исследования качества обслуживания, проведенного агентством Qualitage, салоны автодиллеров показали относительно высокий уровень сервиса – средний показатель по отрасли составил 85,8%.
На первом месте по качеству обслуживания – сеть «Рольф» с уровнем качества обслуживания – 93 %.
Аутсайдером по результатам исследования стала сеть автодиллеров «Автомир» — 76%.
Компания Qualitage оценила качество обслуживания Московских автодиллеров. Наши таинственные покупатели проэкзаменовали на этот счёт крупнейших автодилеров – Genser, «Рольф», «Инком-авто», Major-auto и «Автомир».
Оценка состояла из двух основных этапов: pre-sale (оценка сайта и телефонный звонок потенциального клиента в офис компании) и визит в офис продаж автодилера для беседы с менеджером
Информативнее и привлекательнее всех оказался сайт Genser. Таинственные покупатели отмечали приятную цветовую гамму главной страницы, дружественный интерфейс. Итоговый показатель – 92 балла.
Похожие впечатления производят сайты компаний «Рольф» и «Инком-авто», 83 и 81 бал соответственно.
Аутсайдерами оказались интернет — предствительства Major-auto и «Автомир». Первый за устаревший дизайн и неудобное меню, второй –за неудобную верстку. За Major – 76 баллов, за «Автомир» – 74 балла.
Первое место по параметру «качество работы call-центра, а также навыков телефонных продаж менеджеров» разделили Major и «Рольф». Продавцы этих салонов не только активно продавали услуги компании, делая акцент на преимуществах сотрудничества для клиента, но и договаривались о времени возможного визита клиента в офис.
Второе место поделили салоны Genser и «Инком-авто», 89 и 87 баллов соответственно. Аутсайдером здесь стал «Автомир» — 82 балла – слишком большое время ожидания, большое количество переключений. Экстерьер и интерьер офисов, по мнению «таинственных покупателей» заслуживают высокой оценки. Аутсайдерами здесь стали «Инком-авто» и «Автомир» 89 и 86 баллов соответственно. Основные нарекания здесь – слишком похоже на автомобильный рынок, соответственно, менеджер часто отсутствует на рабочем месте. Внешний вид персонала практически не вызывал нареканий – простой бизнес-стиль, у многих дилеров брендированные рубашки, в наличии все необходимые атрибуты. Форменная одежда позволяет легко отличить менеджеров от посетителей
«Приветствие, вход в контакт» — по этому показателю тайные покупатели выделили сеть «Рольф» — 91 балл из 100 возможных.
Второе и третье места поделили Genser и Major-auto.
«Презентация товара» — явным лидером здесь стали сотрудники Genser, набрав в общей сложности 91 балл из 100. Аутсайдером, по мнению тайных покупателей, стала сеть «Автомир» — 54 балла.
По итогам посещения салонов, лучшими продавцами стали «Рольф» и Genser, 93 и 91 балл в общем зачёте. Таинственные покупатели отметили, что для них посещения этих автосалонов были наиболее приятными и они бы с большой вероятностью купили бы автомобиль у этих поставщиков.
Второе место разделили Major и «Инком-авто», 85 и 84 баллов соответственно, а вот продавцам «Автомира» стоит поработать над качеством и схемой обслуживания клиентов. Наиболее слабые места здесь – вход в контакт с клиентом и навыки продаж.
Комментарий эксперта: «В последние годы на фоне кризиса мирового автопрома Россия является своеобразным островком надежды для зарубежных производителей. Количество приобретаемых автомобилей растет огромными темпами. Разумеется, рано или поздно эта болезнь кончится. Уже сейчас на примере столичных автосалонов мы понимаем, что цена уже не является определяющим фактором.
Большинство автомобилей покупаются в кредит, где сумма ежемесячного платежа примерно одинакова у всех банков. Потребители больше не готовы стоять в очередях ради сиюминутной выгоды – ведь время сейчас намного дороже денег.
В этой ситуации на первый план выходит качество оказываемых услуг, которое в свою очередь состоит из 2-х основных составляющих: отлаженных бизнес-процессов и качества обслуживания. Здесь есть некий парадокс – многие понимают под качеством обслуживания исключительно вежливость и неконфликтность по отношению к клиенту, упуская из виду, что можно быть вежливыми, но все равно клиент останется недоволен. Или наоборот, можно обслужить быстро, но испортить клиенту настроение или заработать репутацию «дешево и сердито».
Качество обслуживания здесь – более широкое понятие, которое включает в себя и бизнес-процессы, и корпоративную культуру, и отношение к клиенту. Во многих случаях именно качество обслуживания оправдывает ценовую политику компании и составляет ее репутацию».
С уважением,
Ким Вадим
Директор по проектам
Qualitage — The Mystery Shopping Company