Я продал свой лансер. На него у меня была КАСКО в Росгосстрах. Логично, что я захотел получить деньги за неиспользованный период страховки. Для начала я, конечно, позвонил по общему телефону и узнал, что сумму, которую мне вернут, мне сейчас никто не скажет, и, что мне надо ехать в офис продаж. Приехал. Менеджер сказал, что с полисом такой серии он сделать ничего не может и назвал несколько других офисов. Приехал, сдал документы, сказал звонить через 2 недели по номеру и спросить можно ли деньги получить.
Прошло 2 недели. По номеру мне сказали, что моих данных у них нет. На второй день выяснил, что схема работы примерно следующая. Офис продаж принимает документы, передает их в центральный (?) офис. Там специальный отдел их рассматривает, принимает решение и дает команду выдать деньги. Так вот этот специальный отдел моих документов не получил. На вопрос «когда?» последовал ответ «а мы откуда знаем» и «мы не при чем, знать не знаем, кому вы документы отдали». Ладно. Звоню в офис продаж, и тут начинается интересное.
Для начала выяснилось, что предоставленных документов не хватает. Т.е. две недели, в течение которых я уже должен был уже получить деньги, дело не двигалось совсем. Наверное, если бы я не позвонил сам, все бы так и осталось. Прислал документы. После этого узнаю, что моего полиса у них в базе данных нет. Но есть другой полис на мое имя. А в платежных документах указан третий полис. О как. Полис покупал в Рольфе, вспомнил, что девушка ошибалась, и полис мне переделывали аж 2 раза. Ждем актуальных данных из Рольфа.
Не смотря, на явную ошибку Рольфа, должен сказать, что по итогу ему зачет. Проблема была быстро осознана, специальный курьер повез документы в Росгосстрах и мне даже сообщили контакты человека, которые их получил. Все вежливо и корректно. А в Росгосстрахе стало еще интереснее.
Раз за разом офис продаж мне сообщает, что новые данные должны ввести в базу данных, после этого они смогут начать с ними работать. Всякие просьбы типа «а можно ускорить» натыкаются на полное непонимание. Типа «мы сделали все, что могли; от нас ничего не зависит». Пытаюсь объяснить, что для меня, для клиента, всех их отделов просто не существует, что я никаких правил не нарушил и что это проблемы исключительно Росгосстраха. Реакция: «мы сделали все, что могли» и далее по тексту. Позвонить они никому не могут, никто за решение вопроса не отвечает, сделать ничего нельзя. Последовательно общался с руководителями разного уровня, везде слышал одно и то же. Удивительно. Единственное что мне предложили – приехать в центральный офис и написать жалобу. На вопрос «сколько в среднем из Вашего опыта занимает времени решение таких вопросов» получил ответ, что возможно несколько месяцев. Блин.
В общем, через пару дней уже было совсем решил начинать с борьбу с другого конца, но контрольный звонок в офис продаж привел к неожиданным результатам. Человек в офисе пообещал заняться моей проблемой и сообщить в ближайшее время о результатах. Мне перезвонили и сказали, что данные пообещали занести в базу сегодня, что завтра их увидят в офисе продаж, в тот же день их обещают обработать и отправить на рассмотрение! Я был в шоке – я с этим человеком общался ранее, и ничего кроме описанных выше ответов не слышал. На следующий день мне позвонили и сказали, что данные переданы. Дней через 10 я получил деньги. Офигеть!
Итого, все заняло 1,5 месяца. Рольфу – все-таки зачет. Росгосстраху – низачет. Регулярно слова одного сотрудника полностью или частично опровергались другим сотрудником. Рассказы про то, что ничего сделать нельзя и «это работа не моего отдела» просто достали. Похоже, везде у них принято без объяснений «переключать звонок». Это просто убило. В середине разговора вдруг слышишь «переключаю», и пошла музыка. Или вообще без «переключаю». Смешно было слышать от сотрудников разного ранга, что типа сумма будет рассчитана от даты подачи заявления, и я ничего не теряю.
Ну и рискну дать несколько советов «искателям правды».
1. Будьте вежливы; не задавайте вопросы, на которые нет ответа («когда уже это закончится?!»).
2. Придерживайтесь своей цели (получить деньги, например); не доказывайте никому, что он дурак и фирма у него дурацкая (даже если так и есть).
3. Формулируйте свою просьбу кратко и четко; не взрывайте людям моск :), это не ускорит решение вашей проблемы.
4. Определите название подразделения и должность человека, у которого в обязанностях вам помогать. Старайтесь сразу разговаривать с каким-нибудь старшим менеджером.
5. Старайтесь повесить решение свой проблемы на конкретного человека (даже если он этого не хочет :) ); не стесняйтесь спрашивать, с кем говорите, как с ним связываться, по каким дням он работает, когда можно узнать результат.
6. Не стесняйтесь звонить и «надоедать»; обещания «через неделю» – скорее всего попытка откосить, большинство вопросов типа позвонить-договориться-оформить занимают 1-2 дня.
7. Эскалируйте проблему – узнайте у человека кто его начальник (см. п. 1), попросите его посодействовать (см. п. 2, 3, 4).
8. Есть стратегия номер 2 – подать в суд или написать жалобу в надзорные органы. Перед тем как начать это делать (и обещать делать) соберите все документы, описывающие, как с вами плохо поступили. Например, если вы сдаете какие-то документы, вам должны в ответ выдать подтверждение их приема. Если у вас его нет, получите его полюбовно, а потом уже грозите судом.